Por que muitos cidadãos deixam de registrar uma queixa quando têm um problema com serviços públicos ou…
Publicado por Alexandre Lombardi dos Santos, fundador do GeraProva
Explorar e analisar espaços de reclamação de direitos e de envio de solicitações (tais como ouvidorias, SAC, canais ligados a órgãos públicos, plataformas do consumidor, plataformas de reclamação), bem como de textos pertencentes a gêneros que circulam nesses espaços, reclamação ou carta de reclamação, solicitação ou carta de solicitação, como forma de ampliar as possibilidades de produção desses textos em casos que remetam a reivindicações que envolvam a escola, a comunidade ou algum de seus membros como forma de se engajar na busca de solução de problemas pessoais, dos outros e coletivos.
Fonte: Base Nacional Comum Curricular (MEC).Questão
Por que muitos cidadãos deixam de registrar uma queixa quando têm um problema com serviços públicos ou privados? Muitas vezes, desconhecem os canais disponíveis para essa demanda. No portal da prefeitura, a ouvidoria online recebe sugestões, elogios e reclamações sobre o funcionamento de órgãos municipais. Já no atendimento SAC das empresas, o foco é esclarecer dúvidas e resolver problemas de clientes, mas nem sempre há mediação efetiva. Para reclamações contra empresas, a plataforma consumidor.gov.br permite o diálogo direto, mediado pelo Poder Público, até que se chegue a um acordo entre consumidor e empresa. Esses espaços são formas de solicitar melhorias e garantir direitos de forma oficial. Analise o texto-base e identifique qual canal descrito destina-se especificamente a reclamações contra empresas com mediação online.
- A) Chat automático de perguntas frequentes
- B) Canal de ouvidoria online da prefeitura
- C) Canal de atendimento SAC de empresas
- D) Plataforma consumidor.gov.br
- E) Linha telefônica 0800 para compra de ingressos
✅ Resposta correta: alternativa D
Resolução passo a passo
- O enunciado pergunta qual canal se destina especificamente a reclamações contra empresas com mediação online.
- O texto descreve três canais: a ouvidoria online da prefeitura, que recebe sugestões, elogios e reclamações sobre órgãos municipais (não sobre empresas); o SAC das empresas, que serve para esclarecer dúvidas e resolver problemas, mas sem mediação efetiva; e a plataforma consumidor.gov.br, que permite diálogo direto, mediado pelo Poder Público, até um acordo entre consumidor e empresa.
- Apenas a consumidor.gov.br reúne os dois requisitos ao mesmo tempo: é destinada a reclamações contra empresas e oferece mediação online pelo Poder Público. Por isso, a alternativa D está correta, de acordo com o gabarito.
- Por que as outras estão erradas: A) o chat automático de perguntas frequentes não é mencionado como canal de reclamação nem tem mediação; B) a ouvidoria da prefeitura trata de órgãos municipais, não de empresas; C) o SAC das empresas resolve problemas, mas o texto diz que nem sempre há mediação efetiva; E) a linha 0800 para compra de ingressos não aparece no texto como canal de reclamação e não tem relação com mediação.
💡 Dica: Leia atentamente o texto para identificar o canal com mediação online para reclamações contra empresas.
Alternativa por alternativa
O aluno pode imaginar que qualquer atendimento automatizado serve para registrar queixas, sem perceber que o texto não menciona esse chat como canal de reclamação.
O aluno associa a ouvidoria online a reclamações em geral e esquece que o texto a vincula especificamente a órgãos municipais, não a empresas privadas.
O aluno percebe que o SAC trata de problemas de clientes e supõe que ele é o canal indicado, sem notar que o texto diz que nele nem sempre há mediação efetiva.
Por que engana: Confundir os diferentes canais de atendimento e suas finalidades, escolhendo opções que não envolvem mediação online para reclamações contra empresas.
É o único canal que permite reclamações contra empresas com mediação do Poder Público, conforme o texto-base.
O aluno se distrai com a palavra 0800 e acredita que qualquer linha telefônica de empresa serve para reclamações, ignorando que o texto não cita esse canal.
Raio-X da questão
canais de reclamação e mediação
diagnostico
compreensão de texto informativo
Estude os diferentes canais de atendimento e suas funções específicas.
Confundir os diferentes canais de atendimento e suas finalidades, escolhendo opções que não envolvem mediação online para reclamações contra empresas.
pensamento_critico
cotidiano
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