— Mãe, liguei para o SAC da companhia de energia elétrica ontem, mas não obtive resposta dentro do prazo…
Publicado por Alexandre Lombardi dos Santos, fundador do GeraProva
Explorar e analisar espaços de reclamação de direitos e de envio de solicitações (tais como ouvidorias, SAC, canais ligados a órgãos públicos, plataformas do consumidor, plataformas de reclamação), bem como de textos pertencentes a gêneros que circulam nesses espaços, reclamação ou carta de reclamação, solicitação ou carta de solicitação, como forma de ampliar as possibilidades de produção desses textos em casos que remetam a reivindicações que envolvam a escola, a comunidade ou algum de seus membros como forma de se engajar na busca de solução de problemas pessoais, dos outros e coletivos.
Fonte: Base Nacional Comum Curricular (MEC).Questão
— Mãe, liguei para o SAC da companhia de energia elétrica ontem, mas não obtive resposta dentro do prazo prometido de 48 horas — explicou João, preocupado. — O que faço agora? Sua mãe sugeriu recorrer à ouvidoria da mesma empresa — canal de segunda instância para reclamações não atendidas no SAC. Se ainda não houver retorno, ela recomendou registrar a queixa em plataformas como o Fala.BR, que recebe pedidos de órgãos públicos e acompanha o andamento. Em casos mais graves, indicou buscar o Procon para garantir a proteção dos direitos do consumidor. Analise o texto-base e identifique qual canal serve de segunda instância após o não atendimento pelo SAC da companhia de energia elétrica.
- A) Ligação para o telefone 190 para registrar a queixa
- B) Acionar a ouvidoria da companhia de energia elétrica
- C) Registrar a reclamação no site Fala.BR destinado a órgãos públicos
- D) Procurar o Procon para formalizar a denúncia contra a empresa
- E) Encaminhar pedido ao Ministério da Justiça pela internet
✅ Resposta correta: alternativa B
Resolução passo a passo
- O texto diz que o SAC é o primeiro canal de atendimento e que, se a reclamação não for atendida, a mãe sugere recorrer à ouvidoria da mesma empresa, descrita como canal de segunda instância para reclamações não atendidas no SAC.
- Portanto, a segunda instância é a ouvidoria da própria companhia de energia elétrica, que corresponde exatamente à alternativa B.
- A alternativa A está errada porque o número 190 é da polícia militar e não serve para registrar reclamações contra empresas de energia.
- A alternativa C está errada porque o Fala.BR é citado no texto como plataforma para pedidos a órgãos públicos, e só deve ser usado se ainda não houver retorno, não como segunda instância da empresa.
- A alternativa D está errada porque o Procon é indicado apenas em casos mais graves, como medida posterior, e não como segunda instância direta.
- A alternativa E está errada porque o Ministério da Justiça não é citado no texto como canal de segunda instância para essa reclamação.
- Conclusão: o gabarito B está correto e coincide com a análise feita por conta própria.
💡 Dica: Identifique no texto qual canal é indicado como segunda instância após o SAC.
Alternativa por alternativa
O aluno pode ter associado o 190 a um canal de reclamações de serviços públicos, confundindo-o com a polícia ou com um serviço de atendimento genérico.
O texto indica que a ouvidoria da empresa é o canal de segunda instância ao SAC não atender a solicitação dentro do prazo.
O aluno pode ter interpretado o Fala.BR como o canal seguinte e imediato após o SAC, sem perceber que o texto o indica apenas quando ainda não houver retorno da ouvidoria.
Por que engana: Confundir os canais de atendimento e suas funções, escolhendo opções que não correspondem à segunda instância após o SAC.
O aluno pode ter entendido que o Procon é o passo seguinte logo após o SAC, ignorando que o texto o reserva para casos mais graves.
O aluno pode ter supesto que o Ministério da Justiça é o órgão responsável por receber reclamações de consumidores de energia, por ser uma instância federal, sem base no texto.
Raio-X da questão
canais de atendimento ao consumidor
avaliacao
compreensão de texto informativo
Estude os canais de atendimento e reclamação ao consumidor e suas funções.
Confundir os canais de atendimento e suas funções, escolhendo opções que não correspondem à segunda instância após o SAC.
cidadania_etica
tomada_decisao
cotidiano
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