— Operadora Águas Limpas: canais de atendimento — SAC 24h (0800-123-456): informa ta e encaminha pedidos…
Publicado por Alexandre Lombardi dos Santos, fundador do GeraProva
Explorar e analisar espaços de reclamação de direitos e de envio de solicitações (tais como ouvidorias, SAC, canais ligados a órgãos públicos, plataformas do consumidor, plataformas de reclamação), bem como de textos pertencentes a gêneros que circulam nesses espaços, reclamação ou carta de reclamação, solicitação ou carta de solicitação, como forma de ampliar as possibilidades de produção desses textos em casos que remetam a reivindicações que envolvam a escola, a comunidade ou algum de seus membros como forma de se engajar na busca de solução de problemas pessoais, dos outros e coletivos.
Fonte: Base Nacional Comum Curricular (MEC).Questão
— Operadora Águas Limpas: canais de atendimento — SAC 24h (0800-123-456): informa ta e encaminha pedidos gerais. Chat automático (site): responde dúvidas rápidas. E-mail institucional: contato administrativo, sem protocolo de reclamações urgentes. Redes sociais: respostas públicas, tempo de resposta variável. Ouvidoria (formulário online): canal para reclamações formais não solucionadas pelo SAC; gera protocolo definitivo e direciona a reclamação ao setor competente. Dados ilustrativos: este manual orienta sobre o uso adequado de cada canal de comunicação com a concessionária de água. Com base no texto-base, identifique qual canal de comunicação deve ser acionado para apresentar uma reclamação formal sobre a persistência de falta de abastecimento de água há mais de 24 horas.
- A) Mandar e-mail para o contato administrativo da empresa
- B) Publicar a reclamação nas redes sociais da operadora
- C) Enviar mensagem pelo chat automático do site
- D) Registrar denúncia à ouvidoria por formulário online
- E) Ligar para o SAC 24h por telefone gratuito
✅ Resposta correta: alternativa D
Resolução passo a passo
- O enunciado pede o canal adequado para uma reclamação formal sobre falta de abastecimento de água há mais de 24 horas, ou seja, um problema persistente que exige protocolo.
- No texto-base, a Ouvidoria (formulário online) é descrita como o canal para reclamações formais não solucionadas pelo SAC, gerando protocolo definitivo e direcionando a reclamação ao setor competente.
- Portanto, a alternativa correta é a D, registrar a reclamação à ouvidoria por formulário online, que atende exatamente à exigência de reclamação formal com encaminhamento ao setor responsável.
- A alternativa A está errada, pois o e-mail institucional é destinado a contato administrativo e não tem protocolo de reclamações urgentes.
- A alternativa B está errada, pois as redes sociais geram respostas públicas com tempo de resposta variável, sem caracterizar reclamação formal.
- A alternativa C está errada, pois o chat automático responde apenas dúvidas rápidas.
- A alternativa E está errada, pois o SAC 24h informa e encaminha pedidos gerais, e a reclamação não solucionada por ele é que deve ir à ouvidoria.
- Concluo que o gabarito oficial está correto.
💡 Dica: Leia atentamente as funções de cada canal para identificar o correto para reclamação formal.
Alternativa por alternativa
O aluno pode ter associado o e-mail a um canal formal por ser um meio escrito e institucional, sem notar que o texto diz que ele não tem protocolo de reclamações urgentes.
O aluno pode ter imaginado que uma reclamação pública nas redes sociais chama mais atenção e, portanto, equivale a uma reclamação formal, ignorando que as respostas são variáveis e não geram protocolo.
Por que engana: Confundir canais de atendimento e escolher opções que nao geram protocolo formal.
O aluno pode ter confundido o chat, que é um canal de atendimento digital rápido, com um canal de registro formal, sem perceber que ele responde apenas dúvidas rápidas.
O texto indica que a ouvidoria é o canal indicado para reclamações formais não resolvidas pelo SAC, com protocolo definitivo.
O aluno pode ter achado que o SAC 24h, por ser o canal principal de atendimento e gratuito, é o local certo para reclamações, sem notar que a reclamação formal é encaminhada à ouvidoria quando o SAC não resolve.
Raio-X da questão
canais de comunicacao formal
avaliacao
compreensao de texto informativo
Estude os tipos e funções dos canais de atendimento ao cliente.
Confundir canais de atendimento e escolher opções que nao geram protocolo formal.
tomada_decisao
cotidiano
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