Em um escritório de uma grande empresa de telecomunicações, a diretoria passou a medir o desempenho de cada…

Questão

Em um escritório de uma grande empresa de telecomunicações, a diretoria passou a medir o desempenho de cada setor apenas pelo número de chamadas atendidas por hora. Equipes que antes discutiam como melhorar o atendimento aos clientes passaram a encurtar as conversas e a evitar reclamações complexas, mesmo quando o problema do cliente não estava resolvido. Após dois anos, o índice de chamadas atendidas subiu, mas as reclamações formais aumentaram, e os funcionários relatam sentir que deixaram de questionar se aquele modo de trabalhar fazia sentido. Considerando o pensamento de Max Horkheimer sobre a razão instrumental, qual relação causal melhor explica o que aconteceu no atendimento descrito no texto?

1. A) A ampliação do número de chamadas atendidas elevou a satisfação dos clientes, o que reduziu naturalmente as reclamações formais registradas pela empresa.
2. B) A dificuldade decorreu da ausência de sistemas automatizados mais avançados, pois a solução seria investir em novas ferramentas tecnológicas de controle de chamadas.
3. C) A adoção de um único critério quantitativo fez a razão se limitar ao cálculo de meios, o que levou ao abandono da discussão sobre os fins do atendimento e prejudicou o cliente.
4. D) A exigência de metas quantitativas revelou uma falha moral individual dos funcionários, que deveriam ter recusado qualquer orientação da diretoria para preservar a ética profissional.
5. E) Qualquer forma de mensuração de desempenho torna inevitável o declínio da qualidade do serviço, já que indicadores numéricos sempre substituem o cuidado com as pessoas.

✅ Resposta correta: alternativa C

Resolução passo a passo

1. O texto descreve uma empresa que passou a avaliar setores apenas pelo número de chamadas atendidas por hora. Isso transforma um critério de meio (quantidade) no único parâmetro de sucesso, deixando de lado o fim do atendimento, que é resolver o problema do cliente.
2. Para Max Horkheimer, a razão instrumental é aquela que se reduz ao cálculo de meios para atingir fins dados, sem refletir sobre a validade desses fins. No caso, o índice de chamadas virou o próprio fim, e a discussão sobre como servir bem ao cliente foi abandonada.
3. A relação causal que explica o caso é: a adoção de um único critério quantitativo limita a razão ao cálculo de meios, o que leva ao abandono da reflexão sobre os fins e, por consequência, prejudica o cliente. Isso aparece no texto quando as equipes encurtam conversas e evitam problemas complexos, mesmo sem resolvê-los, e quando os funcionários relatam ter deixado de questionar se o modo de trabalho fazia sentido.
4. Por que as outras estão erradas:
5. A) O texto mostra o oposto: as reclamações formais aumentaram, e não houve elevação da satisfação.
6. B) A causa não é falta de tecnologia; o problema está no critério adotado, e não na ferramenta.
7. C) Esta é a alternativa correta, pois descreve a lógica instrumental da razão.
8. D) Atribui o problema a uma falha moral individual, quando o texto aponta uma lógica organizacional imposta pela diretoria.
9. E) Afirma uma inevitabilidade absoluta que o texto não sustenta; o problema está no uso exclusivo do critério numérico, e não em toda mensuração.
10. Discordância com o gabarito: não há discordância; a alternativa C coincide com a conclusão obtida a partir do texto e do pensamento de Horkheimer.

💡 Dica: Procure a alternativa que identifica o problema como redução da razão a um único critério, sem questionar os fins.

Alternativa por alternativa

Raio-X da questão

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