Ever tried to solve a problem through an online customer-service form? Sofia, a Brazilian exchange student in…
Publicado por Alexandre Lombardi dos Santos, fundador do GeraProva
Empregar, nas interações sociais, a variedade e o estilo de língua adequados à situação comunicativa, ao(s) interlocutor(es) e ao gênero do discurso, respeitando os usos das línguas por esse(s) interlocutor(es) e sem preconceito linguístico.
Fonte: Base Nacional Comum Curricular (MEC).Questão
Ever tried to solve a problem through an online customer-service form? Sofia, a Brazilian exchange student in Manchester, paid for snacks at a convenience store using a self-checkout. Later, she noticed two identical charges on her bank app for the same purchase. The store website offers a short form called “Payment Issue,” and it warns: “Messages may be shared with staff and must be respectful.” Sofia wants the message to sound appropriate for a formal complaint: clear, polite, and focused on facts (what happened and what she needs). Her friend reads Sofia’s draft and says, “Avoid slang, jokes, and threats. Write as if you expect a professional reply.” Sofia decides to rewrite the opening line before submitting the form. Analyze the situation in the text and identify the opening line that best matches the audience and genre of an online customer-service complaint.
- A) I am writing to say your store is a scam, and I will post this everywhere if you ignore me.
- B) I am writing to ask if you could maybe fix the thing, because it kinda overcharged me, I guess.
- C) I am writing because your checkout messed up again and I need my money back right now.
- D) I am writing to complain about everything that happened, which was honestly a total nightmare, and it ruined my whole day.
- E) I am writing to report that my card was charged twice and to request information on how to obtain a refund.
✅ Resposta correta: alternativa E
Resolução passo a passo
- Identifique o público e o gênero. O texto descreve um formulário de atendimento ao cliente de uma loja, com aviso de que as mensagens serão lidas pela equipe e devem ser respeitosas. Sofia quer uma reclamação formal: clara, educada e focada em fatos (o que aconteceu e o que ela precisa).
- Verifique o que o texto exige da abertura. A amiga pede para evitar gírias, piadas e ameaças, e escrever como se esperasse uma resposta profissional. Logo, a frase de abertura deve ser direta, neutra e informar o motivo do contato.
- Analise a alternativa E. Ela informa o problema objetivo (cobrança duplicada no cartão) e o pedido concreto (informações sobre como obter reembolso). É clara, educada, factual e adequada a um atendimento profissional. Por isso, é a melhor escolha, e concordo com o gabarito oficial.
- Analise as demais alternativas. A traz ameaça de divulgação e insulto ('scam'), o que é proibido pelo texto. B usa linguagem informal ('kinda', 'I guess') e não expressa um pedido claro. C tem tom agressivo ('messed up', 'right now') e acusa a loja de forma hostil. D é emocional e vaga, com exagero ('total nightmare') que não descreve fatos.
💡 Dica: Leia o texto com atenção e escolha a frase formal e objetiva para a reclamação.
Alternativa por alternativa
Acredita que pressionar e ameaçar a loja com exposição pública pode acelerar a solução do problema.
Entende que um tom descontraído e vago é aceitável em comunicação formal, desde que o pedido seja feito, sem perceber a falta de clareza e o uso de linguagem informal.
Por que engana: Escolher frases informais, com gírias ou tom agressivo, inadequadas para comunicação formal.
Considera que expressar frustração e exigir urgência é adequado, sem notar que o texto pede tom respeitoso e neutro, e que a acusação e a exigência imediata soam hostis.
Pensa que detalhar sentimentos e impacto pessoal fortalece a reclamação, ignorando que o gênero exige fatos objetivos e não desabafos.
It is polite, specific, and objective, fitting a formal complaint to a company.
Raio-X da questão
escrita formal, reclamação, comunicação
diagnostico
compreensão de texto em inglês · vocabulário formal em inglês
pratique redação formal e vocabulário adequado para reclamações
Escolher frases informais, com gírias ou tom agressivo, inadequadas para comunicação formal.
pensamento_critico
cotidiano
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