Qual é o papel das ouvidorias na defesa dos direitos do consumidor?
Publicado por Alexandre Lombardi dos Santos, fundador do GeraProva
Explorar e analisar espaços de reclamação de direitos e de envio de solicitações (tais como ouvidorias, SAC, canais ligados a órgãos públicos, plataformas do consumidor, plataformas de reclamação), bem como de textos pertencentes a gêneros que circulam nesses espaços, reclamação ou carta de reclamação, solicitação ou carta de solicitação, como forma de ampliar as possibilidades de produção desses textos em casos que remetam a reivindicações que envolvam a escola, a comunidade ou algum de seus membros como forma de se engajar na busca de solução de problemas pessoais, dos outros e coletivos.
Fonte: Base Nacional Comum Curricular (MEC).Questão
Qual é o papel das ouvidorias na defesa dos direitos do consumidor?
- A) Oferecer produtos novos.
- B) Resolver reclamações e mediá-las.
- C) Promover eventos de vendas.
- D) Realizar pesquisas de mercado.
- E) Criar campanhas publicitárias.
✅ Resposta correta: alternativa B
Resolução passo a passo
- A pergunta pede o papel das ouvidorias na defesa dos direitos do consumidor, ou seja, a função típica desse canal de atendimento.
- Uma ouvidoria é um canal, interno a uma empresa ou órgão, que recebe reclamações, sugestões e elogios, e atua para encaminhar, resolver e mediar conflitos entre o consumidor e a organização.
- Portanto, a alternativa B, 'Resolver reclamações e mediá-las', descreve corretamente essa função de tratamento e mediação de conflitos.
- A alternativa A está errada, pois oferecer produtos novos é função de setores comerciais e de desenvolvimento, não de defesa do consumidor.
- A alternativa C está errada, pois promover eventos de vendas é atribuição do marketing e do comercial, e não de um canal de defesa do consumidor.
- A alternativa D está errada, pois realizar pesquisas de mercado é uma atividade de estudo comercial, voltada a conhecer o mercado, e não a resolver queixas.
- A alternativa E está errada, pois criar campanhas publicitárias é papel da área de comunicação e publicidade, que visa promover produtos e marcas.
- O gabarito oficial B coincide com a resolução obtida de forma independente.
💡 Dica: Pense sobre as funções das ouvidorias e sua relação com os consumidores.
Alternativa por alternativa
O aluno pode confundir a ouvidoria com a área de inovação ou vendas da empresa, supondo que o canal do consumidor também cria ou oferece produtos.
Esse é o papel fundamental das ouvidorias.
O aluno pode associar a ouvidoria ao marketing e às ações comerciais, achando que sua função é estimular o consumo por meio de vendas.
O aluno pode pensar que a ouvidoria, por lidar com a opinião do público, deveria fazer pesquisas de mercado, confundindo escuta de reclamações com estudo de mercado.
Por que engana: Confundir o papel das ouvidorias com atividades comerciais ou promocionais, como vendas ou publicidade.
O aluno pode usar a intuição do dia a dia, em que empresas e seus canais aparecem ligados à publicidade, e assim atribuir à ouvidoria a função de campanhas publicitárias.
Raio-X da questão
ouvidorias e direitos do consumidor
avaliacao
direitos do consumidor · funcoes das ouvidorias
Revisar o papel das ouvidorias na proteção dos direitos do consumidor.
Confundir o papel das ouvidorias com atividades comerciais ou promocionais, como vendas ou publicidade.
cidadania_etica
tomada_decisao
cotidiano
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