Como uma reclamação pode contribuir para a melhoria de serviços?
Publicado por Alexandre Lombardi dos Santos, fundador do GeraProva
Explorar e analisar espaços de reclamação de direitos e de envio de solicitações (tais como ouvidorias, SAC, canais ligados a órgãos públicos, plataformas do consumidor, plataformas de reclamação), bem como de textos pertencentes a gêneros que circulam nesses espaços, reclamação ou carta de reclamação, solicitação ou carta de solicitação, como forma de ampliar as possibilidades de produção desses textos em casos que remetam a reivindicações que envolvam a escola, a comunidade ou algum de seus membros como forma de se engajar na busca de solução de problemas pessoais, dos outros e coletivos.
Fonte: Base Nacional Comum Curricular (MEC).Questão
Como uma reclamação pode contribuir para a melhoria de serviços?
- A) Eliminando a concorrência.
- B) Aumentando os preços dos serviços.
- C) Identificando e corrigindo falhas.
- D) Desestimulando o feedback dos consumidores.
- E) Limitando o acesso aos serviços.
✅ Resposta correta: alternativa C
Resolução passo a passo
- Leia o enunciado, que pergunta como uma reclamação pode contribuir para a melhoria de serviços. A pergunta pede uma relação de causa e efeito entre a reclamação do consumidor e a qualidade do serviço prestado.
- Pense no que acontece quando um cliente reclama. A reclamação informa a empresa ou o órgão responsável sobre um problema que o consumidor percebeu, como demora, erro ou mau atendimento.
- Com essa informação, a empresa pode localizar a origem do problema e corrigi-lo, o que melhora o serviço para todos os usuários. Logo, a alternativa C, identificando e corrigindo falhas, é a correta.
- Por que as outras estão erradas: A) eliminar a concorrência não tem relação com melhoria de serviço e, na verdade, prejudica o consumidor. B) aumentar preços não melhora o serviço; tende a piorar a relação com o cliente. D) desestimular o feedback é o oposto do que a reclamação faz, pois ela é uma forma de feedback. E) limitar o acesso aos serviços reduz o alcance do serviço e não o aperfeiçoa.
- Conclusão: o gabarito oficial C está correto e coincide com a resolução feita de forma independente.
💡 Dica: Pense em exemplos de reclamações que levaram a melhorias.
Alternativa por alternativa
O aluno pode imaginar que menos concorrentes deixam a empresa mais atenta e eficiente, confundindo competição com melhoria de serviço.
O aluno pode supor que uma empresa que cobra mais investe automaticamente em qualidade, sem perceber que reclamação trata de falhas, não de preço.
Por que engana: Confundir o papel da reclamacao como algo negativo que prejudica os servicos, em vez de uma ferramenta para melhoria.
Reclamações são essenciais para identificar problemas.
O aluno pode ter lido 'reclamação' como algo negativo a ser evitado e não percebeu que a reclamação é justamente um tipo de feedback do consumidor.
O aluno pode associar a ideia de controle ou restrição a algum tipo de melhoria, sem considerar que restringir acesso não corrige falhas do serviço.
Raio-X da questão
reclamação e serviços
fixacao
reclamacao e servicos · interpretacao de texto
Estudar como feedback pode melhorar a qualidade dos serviços.
Confundir o papel da reclamacao como algo negativo que prejudica os servicos, em vez de uma ferramenta para melhoria.
cidadania_etica
pensamento_critico
cotidiano
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