“Recebi ‘obrigado por nada’ e o robô marcou como elogio.” A frase, dita por uma atendente de uma ouvidoria que…

Questão

“Recebi ‘obrigado por nada’ e o robô marcou como elogio.” A frase, dita por uma atendente de uma ouvidoria que passou a usar um chatbot, apareceu após um mês de testes. O sistema recebe cerca de 12 mil mensagens por semana e tenta encaminhá-las a três filas: informação, reclamação e urgência. Nos testes, quando a mensagem trazia dados explícitos (número do protocolo, bairro, tipo de serviço), o encaminhamento automático coincidiu com o da equipe humana em 92% dos casos. Porém, em mensagens curtas e ambíguas, como “resolvido, só que não”, “tá tudo certo (de novo)”, ou relatos com várias situações no mesmo texto, a coincidência caiu para 54%. Para reduzir a fila, a gestão sugeriu “automatizar todo o encaminhamento” e manter pessoas apenas para responder. Analise os resultados descritos e identifique a etapa do processo que, por depender de compreensão de intenção e contexto, apresenta maior limite para automação completa.

1. A) Encaminhar automaticamente mensagens por ordem de chegada para equilibrar a fila
2. B) Detectar textos duplicados para evitar reabertura de chamados já registrados
3. C) Gerar um protocolo de atendimento e enviar confirmação imediata ao cidadão
4. D) Extrair do texto campos padronizados, como bairro, data e número de protocolo
5. E) Interpretar mensagens ambíguas para inferir se há ironia e qual é a intenção do autor

✅ Resposta correta: alternativa E

Resolução passo a passo

1. Leio o enunciado e identifico o que se pede: a etapa do processo que, por depender de compreensão de intenção e contexto, tem maior limite para automação completa.
2. Observo os dados do caso. Quando a mensagem traz dados explícitos (protocolo, bairro, tipo de serviço), a coincidência com a equipe humana é de 92%. Em mensagens curtas e ambíguas, como 'resolvido, só que não' ou 'tá tudo certo (de novo)', e em relatos com várias situações, cai para 54%. A queda mostra que o problema está na compreensão do sentido, e não no processamento de dados.
3. Resolvo por conta própria. A alternativa correta é a E, porque interpretar se há ironia e qual é a intenção do autor exige entender contexto, tom e sentido implícito. Uma frase como 'tá tudo certo (de novo)' pode ser elogio ou reclamação irônica, e só o contexto revela a diferença. Esse é justamente o ponto em que a automação falha.
4. Comparo as demais alternativas. A alternativa A está errada porque distribuir por ordem de chegada é uma regra mecânica que não depende de compreender o texto. A alternativa B está errada porque detectar duplicidade compara textos e registros, uma tarefa de padrão e não de intenção. A alternativa C está errada porque gerar protocolo e enviar confirmação é um procedimento padronizado. A alternativa D está errada porque extrair bairro, data e número de protocolo é o caso de dados explícitos, onde o sistema vai bem, conforme os 92% dos testes.
5. Conclusão. O gabarito oficial E está correto. A etapa que exige interpretar intenção e ironia é a que deve permanecer com revisão humana, ao menos nos casos ambíguos, o que mostra que a proposta de automatizar todo o encaminhamento é arriscada.

💡 Dica: Analise o texto para identificar qual etapa depende de interpretação de intenção e contexto.

Alternativa por alternativa

Raio-X da questão

Questões parecidas com resolução

• — Você vai multar alguém que estava pedindo socorro? — questionou uma moradora na reunião do condomínio. O síndico…
• Durante o monitoramento de uma reserva costeira, um sistema analisou 400 imagens obtidas por câmeras e separou…
• — A transcrição trocou o nome da festa por uma expressão sem sentido — observou Joana, ao revisar o episódio da rádio…
• No aplicativo de atendimento de uma companhia de água, um novo recurso usa Inteligência Artificial para “suspeitar” de…
• Caminhões recolhem livros em uma campanha fictícia para renovar bibliotecas de bairro. Em cada ponto de coleta…
• Por que mesmo com sistemas avançados é essencial manter a supervisão humana em avaliações educacionais automatizadas?…

Todas as questões de [CONFERIR] Construir soluções baseadas no uso de algoritmos e conceitos da Computação para resolver problemas, avaliando suas qualidades e melhorando-as.