Durante o atendimento em uma loja, a cliente pede orientação sobre a troca de um produto. O atendente escuta…

Questão

Durante o atendimento em uma loja, a cliente pede orientação sobre a troca de um produto. O atendente escuta com atenção, responde com clareza, confirma as informações e demonstra disposição para resolver o problema. Nesse atendimento, qual comportamento do atendente mais contribuiu para aumentar a confiança da cliente e melhorar a qualidade do serviço?

1. A) Responder de forma rápida e encerrar a conversa, pois agilidade por si só já demonstra eficiência no atendimento.
2. B) Manter uma postura firme e contestar a cliente para mostrar domínio do assunto, pois isso evita dúvidas sobre a credibilidade do atendente.
3. C) Oferecer uma explicação genérica sobre trocas, sem necessidade de confirmar os detalhes, porque a cordialidade já basta para resolver o caso.
4. D) Ouvir a cliente com atenção, explicar com clareza e mostrar disposição para resolver o problema, pois isso transmite segurança e respeito.
5. E) Priorizar as regras da loja sem escutar a cliente, porque seguir o procedimento é suficiente para garantir a satisfação no atendimento.

✅ Resposta correta: alternativa D

Resolução passo a passo

1. O enunciado descreve um atendimento em que o atendente escuta com atenção, responde com clareza, confirma as informações e demonstra disposição para resolver o problema. A pergunta pede o comportamento que mais contribuiu para a confiança da cliente e para a qualidade do serviço.
2. Resolvendo por conta própria, o comportamento que gera confiança é aquele que combina escuta ativa, clareza e disposição para resolver. A alternativa D reúne exatamente esses elementos: ouvir com atenção, explicar com clareza e mostrar disposição, o que transmite segurança e respeito ao cliente.
3. Por que as outras estão erradas:
4. A) Agilidade sem escuta e sem confirmação de informações encerra a conversa antes de resolver o problema da cliente.
5. B) Contestar a cliente para parecer dominar o assunto gera desconforto e prejudica a relação de confiança.
6. C) Explicação genérica, sem confirmar detalhes, pode levar a erros e não resolve o caso específico, pois cordialidade isolada não basta.
7. E) Seguir regras sem escutar a cliente ignora a necessidade real dela e tende a reduzir a satisfação.
8. Conclusão: a alternativa D é a que melhor representa um atendimento de qualidade, coerente com o gabarito oficial.

💡 Dica: Buscar a atitude que gera confiança e solução concreta

Alternativa por alternativa

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